Клиенты не доходят до результата
Регистрация, первая покупка, внедрение или обращение за поддержкой могут выглядеть логично внутри компании и создавать трудности в реальном опыте. CJM помогает увидеть путь со стороны клиента.
CUSTOMER JOURNEY MAPPING
CJM: карта пути клиента на основе исследования
Разбираем реальные сценарии взаимодействия с продуктом и сервисом: ожидания, действия, точки контакта и барьеры. Превращаем наблюдения в карту возможностей для команды.
01
Когда нужна карта пути клиента
Каналы не связаны между собой
Сайт, отдел продаж, приложение и сервис могут работать по отдельным правилам. Карта показывает переходы и потерю контекста между точками контакта.
Команда спорит о приоритетах
Исследование даёт общую основу для обсуждения проблем. CJM не заменяет стратегию, но помогает связать улучшение процесса с конкретным затруднением пользователя.
02
Как создаём CJM
Границы и сценарии
Определяем, чей путь изучаем, какую задачу решает человек и где начинается и заканчивается сценарий. Несколько сегментов могут требовать разных карт.
Исследование опыта
Используем согласованные методы: глубинные интервью, дневники, наблюдение и анализ доступных данных. Восстанавливаем конкретные ситуации, включая альтернативы и обходные действия.
Карта и проверка
Собираем этапы, действия, ожидания, барьеры и возможности. Обозначаем, что подтверждено материалами, а где остаётся гипотеза. Обсуждаем карту с командой заказчика.
03
Что получает команда
Рабочая карта
Визуальная CJM по согласованным сценариям с пояснением источников и ограничений. Формат выбираем так, чтобы карту можно было использовать в работе.
Приоритеты улучшений
Перечень проблем, возможностей и гипотез для проверки. Оценка эффекта и трудоёмкости требует доступных бизнес-данных и участия команды.
Стоимость под задачу
Цена зависит от сценариев, сегментов, числа участников, географии и глубины анализа. Расчёт готовим после брифа; фиксированную стоимость без состава работ не обещаем.
Кейсы по теме
Кейс HSBC Bank Armenia: CustDev цифровых сервисовКейс «Глобус Гурмэ»: исследование покупателейКейс Spirit Airlines: исследование опыта пассажировLOOYS / RESEARCH